26 November 2019, 08:15 WIB

Mitsubishi Peringkat Pertama Kepuasan Penjualan dan Layanan


Nurtjahyadi | Otomotif

Dok. MMKSI
 Dok. MMKSI
Penyerahan trofi penghargaan SSI Study oleh Regional Director Automotive Practice JD Power Asia Pacific Shantanu Majumdar.

UPAYA PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) dalam meningkatkan kualitas di semua lini secara berkesinambungan terus menuai hasil positif. Berdasarkan hasil studi yang dilakukan lembaga JD Power 2019, MMKSI kembali meraih Indeks Kepuasan tertinggi dalam penjualan (sales satisfaction index/SSI) secara keseluruhan, di antara merek mass-market lainnya.

Pencapaian tertinggi dalam SSI ini merupakan yang keempat kalinya diraih MMKSI, setelah distributor resmi kendaraan penumpang dan niaga ringan Mitsubishi di Indonesia. Sebelumnya, MMKSI telah meraih prestasi terbaik pada 2013, 2015, dan 2017 lalu.

Seremoni penyerahan penghargaan SSI No 1 JD Power dilaksanakan di markas MMKSi di Pulomas Jakarta, Senin (25/11).

Penyerahan trofi penghargaan dilakukan sendiri Region Director Automotive Practice JD Power, Shantanu Majumdar kepada President Director MMKSI Naoya Nakamura. Dengan diraihnya SSI No 1 ini, MMKSI berhasil mengoleksi dua peringkat dari JD Power 2019, yaitu untuk studi kepuasan pelanggan (customer satisfaction index/CSI) dan kepuasan penjualan SSI.

Naoya Nakamura mengatakan belum lama ini MMKSI telah berhasil mendapatkan peringkat tertinggi dari JD Power untuk Studi Indonesia Customer Satisfaction Index pada September 2019. "Hari ini Mitsubishi Motors kembali diakui sebagai yang terbaik dalam sales satisfaction index 2019 dari JD Power 2019," ujar Nakamura san dalam sambutannya, Senin (25/11).

"Dua penghargaan bergengsi berturut-turut yang dievaluasi secara intensif berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap layanan komprehensif kami adalah pengakuan yang tulus. Tidak hanya memberikan kami kebanggaan, penghargaan ini juga menjadi motivasi kami untuk lebih meningkatkan lagi dalam menyediakan produk dan layanan terbaik bagi pelanggan kami di Indonesia. Kami juga memiliki rencana untuk melakukan berbagai pengembangan dan peningkatan layanan lebih lanjut dalam waktu dekat," papar Naoya Nakamura.

MMKSI meraih skor tertinggi untuk layanan penjualan dalam studi SSI yang dilakukan JD Power terhadap 2.304 responden pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan di diler resmi Mitsubishi antara Juli 2018 hingga Juni 2019. Studi SSI dilaksanakan mulai Januari hingga Agustus 2019.

Mitsubishi berhasil meraih peringkat tertinggi di antara brand otomotif lain dengan skor sebesar 835 poin untuk indeks kepuasan penjualan. Skor ini tidak hanya merupakan skor tertinggi yang pernah diraih Mitsubishi, tetapi juga secara mass-market.

Menurut JD Power ada lima faktor yang berkontribusi dan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pengalaman mereka saat membeli kendaraan baru. Mulai dari konsultasi sales (23%), fasilitas diler (23%), proses pengiriman (19%), penyelesaian kesepakatan (19%), dan penyelesaian dokumen (16%).

Kepuasan pelanggan sendiri diukur dengan skala 1.000 poin. Skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi, dan untuk SSI MMKSI berhasil mengoleksi 835 poin.

Sementara itu, Indonesia Customer Service Index (CSI) JD Power 2019 yang diterima MMKSI pada 25 September 2019, diraih dari hasil studi yang dilakukan terhadap 2.786 responden untuk mengetahui seberapa puas konsumen pembeli mobil baru yang melakukan servis kendaraan di diler resmi dan pelanggan yang melakukan perbaikan kendaraan di diler resmi Mitsubishi pada periode Februari 2018 hingga Juni 2019.

Mitsubishi Motors meraih peringkat tertinggi di antara brand otomotif lainnya dengan skor sebesar 819 poin. Seperti pada penilaian SSI, CSI menggunakan lima faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan ketika melakukan perbaikan kendaraan di dealer. Penilaian itu adalah, kualitas servis (24%), inisiasi servis (20%), pengambilan kendaraan yang telah diservis (19%), service advisor (19%) dan fasilitas servis (18%).

Naoya Nakamura juga menyatakan kegembiraannya karena tahun ini merupakan tahun penting bagi MMKSI. Pasalnya, dua produk Mitsubishi Motors berhasil mendapatkan peringkat teratas initial quality study (IQS) untuk pengembangan kualitas kendaraan yaitu Pajero Sport di segmen SUV dan Xpander di segmen MPV.

 

Peningkatan berkelanjutan

Untuk terus meningkatkan kualitas layanan bagi konsumen setianya sekaligus mempertahankan prestasi terbaiknya, MMKSI juga terus melakukan berbagai inovasi dan pengembangan. Di antaranya melakukan pengembangan customer relationship management (CRM). Hal itu meliputi integrasi sistem komunikasi antara diler dan MMKSI, serta perluasan wadah pelayanan konsumen berbasis digital (website, media sosial, dan e-mail).

Aplikasi My Mitsubishi Motors ID, yang dibangun sejak 2017 juga terus mengalami improvement untuk menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen secara aktual. Termasuk, pembaruan tampilan aplikasi dan penambahan sejumlah fitur agar konsumen merasa semakin dekat dengan Mitsubishi.

MMKSI juga terus memantau dan meningkatkan performa dan kualitas layanan pada diler-dilernya. Di antaranya, dengan menjalankan beberapa program insentif melalui CS Performance yang dilakukan untuk menilai diler secara menyeluruh. Penilaian digunakan dengan memperhatikan aspek performa survei internal dan juga aktivitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Selain meningkatkan kualitas di sektor teknis, MMKSI juga melakukan peningkatan kualitas SDM melalui pelatihan berkala & berkelanjutan bagi sales person (tenaga penjual) serta customer satisfaction officer & staff. Tujuannya, agar seluruh staf mampu menguasai dengan baik tentang pengetahuan dasar tentang kendaraan, product knowledge, basic salesmanship, sampai kemampuan berbicara di depan umum.

Di lain sisi, untuk memberikan kemudahan masyarakat mendapatkan beragam layanan Mitsubishi, MMKSI terus memperluas jaringan di seluruh Indonesia. Saat ini sudah ada total 143 diler di seluruh Indonesia dan akan terus berkembang hingga 153 diler pada akhir tahun fiskal 2019. Selain menambah jumlah diler, MMKSI juga terus melakukan penyesuaian terhadap fasilitas-fasilitas diler yang sudah ada agar seluruh diler resmi Mitsubishi memiliki standar kualitas yang sama di berbagai aspek. (Cdx/S1-25)

 

BERITA TERKAIT